Termos de Uso - WhatsApp Business API

A Suzana Feltrin Serviços Médicos (Suzana Cassia Feltrin Alves LTDA - CNPJ 62.938.398/0001-69) utiliza a API oficial do WhatsApp Business (fornecida pela Meta Platforms, Inc.) para comunicação médica com pacientes, familiares autorizados e parceiros, sempre em conformidade com as políticas da plataforma, legislação brasileira (LGPD) e normas éticas da medicina.

1. Conformidade com as Políticas do WhatsApp Business

Nosso uso da API segue rigorosamente as Políticas do WhatsApp Business atualizadas em 2025:

• Somente opt-in explícito: Enviamos mensagens apenas para números que forneceram consentimento claro e documentado;
• Templates pré-aprovados: Todas as mensagens em massa utilizam templates oficiais aprovados pela Meta;
• Proibição de spam: Não realizamos disparos não solicitados ou contatos em massa sem autorização;
• Janela de 24h: Respeitamos as regras de mensagens gratuitas dentro da janela de 24 horas após interação do paciente;
• Taxa de qualidade: Monitoramos constantemente nossa taxa de bloqueio/relato, mantendo-a abaixo de 1%;
• Sem ferramentas não oficiais: Não utilizamos bots piratas, automações não autorizadas ou soluções que violem os Termos de Serviço.

2. Sistema de Opt-in (Consentimento Médico)

O consentimento para comunicação médica é obtido através de:

• Formulário de cadastro médico: Com termo de consentimento específico para comunicação;
• Contato inicial do paciente: Quando o paciente nos contacta primeiro via WhatsApp solicitando consulta;
• Consulta presencial: Autorização por escrito durante a primeira consulta médica;
• Termo de aceite digital: Aceite eletrônico antes do primeiro agendamento online;
• Canais oficiais: Apenas através de nossos canais verificados (site, consultório, WhatsApp oficial).

Todos os opt-ins são registrados com data/hora, método de obtenção e finalidade específica para auditoria, mantidos por 20 anos conforme legislação de prontuários médicos.

3. Tipos de Mensagens Enviadas

Utilizamos a API para envio de:

4. Gestão de Opt-out (Cancelamento)

Respeitamos integralmente o direito de cancelamento:

• Comando "PARAR": Qualquer resposta com "PARAR", "SAIR", "CANCELAR", "UNSUBSCRIBE" remove imediatamente o número da lista;
• Tempo de resposta: Processamos opt-outs em até 24 horas úteis;
• Confirmação automática: Enviamos confirmação do cancelamento via WhatsApp;
• Exceção médica: Mensagens críticas de saúde podem continuar sendo enviadas se necessário para segurança do paciente;
• Bloqueio permanente: Números que optam por sair não são readicionados sem novo consentimento explícito;
• Registro de exclusão: Mantemos registro de todas as solicitações de opt-out por 20 anos.

5. Medidas de Prevenção de Banimento

Implementamos as seguintes práticas para manter a conta em bom estado:

• Warm-up gradual: Início com baixo volume (máx. 100 mensagens/dia), aumentando gradualmente conforme taxa de resposta;
• Monitoramento 24/7: Sistema automatizado que alerta sobre picos de bloqueio (>1%) ou reclamações;
• Segmentação inteligente: Envios direcionados por tipo de paciente (adulto, infantil, crônico) e histórico de consultas;
• Validação de números: Verificação de números válidos e ativos antes do envio em massa;
• Limite de frequência: Máximo de 1 mensagem por semana para conteúdo informativo sobre saúde;
• Conteúdo relevante: Apenas informações relacionadas a serviços médicos e saúde;
• Horário apropriado: Envios apenas entre 8h e 20h, respeitando o descanso dos pacientes;
• Personalização: Mensagens sempre contêm nome do paciente quando disponível (com sigilo).

6. Responsabilidades e Limitações

A Suzana Feltrin Serviços Médicos se compromete a:

• Manter a conta WhatsApp Business em conformidade com todas as políticas da Meta;
• Responder a solicitações de opt-out dentro do prazo estabelecido (24h);
• Manter registros de consentimento por 20 anos (conforme legislação médica);
• Notificar imediatamente em caso de alterações nas políticas de uso;
• Garantir que todas as mensagens contenham identificação clara da empresa médica;
• Manter sigilo absoluto sobre informações de saúde dos pacientes;
• Nunca enviar informações médicas sensíveis sem criptografia adicional.

Atenção: A Meta pode suspender contas que violem suas políticas. A Suzana Feltrin Serviços Médicos não se responsabiliza por bloqueios decorrentes de:

• Uso de números em listas públicas sem opt-in prévio;
• Alta taxa de reclamações gerada pelo usuário final (>2%);
• Alterações unilaterais nas políticas da Meta;
• Ações de terceiros não autorizadas pela empresa médica;
• Problemas técnicos nos servidores da Meta;
• Uso indevido da conta por pessoas não autorizadas.

7. Dados Técnicos da Implementação

8. Contato e Suporte

Para questões relacionadas a estes termos ou para exercer seus direitos de privacidade:

• WhatsApp Médico: (11) 97784-9895 (horário comercial: 7h-19h)
• E-mail para DPO: dpo@suzanafeltrin.com
• E-mail médico: contato@suzanafeltrin.com
• Endereço físico: Avenida Paulista, 171 - Andar 4 - São Paulo/SP
• Horário de atendimento: Segunda a Sexta, 7h às 19h • Sábado, 8h às 12h
• Emergências médicas: Não use WhatsApp - ligue 192 ou procure pronto-socorro

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